Actividad 2, sesión 5, unidad 2.
“Análisis y abstracción de información”.
Marco teórico
Antecedentes
Definición
e historia.
Call center es una noción de
la lengua inglesa que puede traducirse como “centro de llamadas”. Se trata de
la oficina donde un grupo de personas, específicamente capacitadas y
entrenadas, se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico.
Los trabajadores de un call
center pueden realizar llamadas (Outbound:
para tratar de vender un producto o un servicio,
realizar una encuesta, cobrar algún servicio o bien, etc.) o recibirlas (Inbound: responder a las inquietudes de
los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos, etc.). En algunos casos, el
call center se especializa en una de las dos tareas (realizar o recibir los
llamados) mientras que, en otros, cumplen con ambas funciones1.
El origen del call center data
del año 1962, creado por la empresa Ford, debido a la incorporación de procesos
innovadores dentro del servicio de atención al cliente y .al uso inicial de
tecnologías de automatización2.
Estructura
de un call center
Fig.
1. Estructura gráfica u organigrama de un call center.
Con el
paso del tiempo, surge la necesidad de crear distintas áreas de soporte a la
operación que apoyen no sólo a la generar más ganancias con la menos inversión
posible o atender fallas en la infraestructura de la empresa, sino también, por
necesidades de los clientes (entidad financiera o empresa pública o privada a
la que se le brinda servicio para sus consumidores) que buscan la mejor
atención y nivel de servicio para sus colaboradores, esta área encargada de
dicho anteriormente es mejor conocida como calidad y mejora continua, la cual
esta constituida por analistas o monitoristas, supervisor de calidad y, en
algunos caso, gerente.
Área de calidad de un call center.
Es
conveniente conocer la calidad que los agentes del call center ofrecen en las
llamadas que realizan y reciben para tener asegurada la satisfacción del
cliente que está al otro lado de la línea así también como asegurar una mejor
gestión y ganancia del servicio que se ofrece.
Las
funciones de los analistas de calidad son diversas, y estas se dividen en 2:
1. Dirigido
a los agentes telefónicos:
a) Escuchar
llamadas en grabación.
b) Escuchar
llamadas en vivo (mediante una diadema de doble línea).
c) Proporcionar
retroalimentación mediante las Fortalezas – Oportunidades de cada uno de los
agentes a lo largo de una llamada.
d) Registrar
en una cédula de calidad la calificación obtenida durante la llamada con la
finalidad de mejorar en futuras e (la calificación varía dependiendo los rubros
o puntos calificar del 0 % a 100 %).
e) Proporcionar
coaching (capacitación para conocer mejor el producto y resolución de dudas) a
una persona o grupo de personas.
2. Dirigido
a su propia área.
a) Calibraciones
(consiste en escuchar llamadas para debatir entre ellos como debe calificarse).
b) Auditoria
(calificar el desempeño y buscar que el analista de calidad tenga dominio del
producto que ofrece la campaña).
c) Preparación
de material para el coaching dirigido a los agentes telefónicos.
d) Preparación
de dinámicas para mejor entendimiento de un tema que vayan a presentar a los
agentes telefónicos.
e) Reportar
a su jefe inmediato el resultado (diario, semanal y mensual) el resultado
cuantitativo de los resultados con la finalidad de que éste genere estrategias
para que los agentes telefónicos tengan constante conocimiento de sus
fortalezas y eliminar sus áreas de oportunidad.
Se le
llamará acreditado a todo aquel usuario o cliente que tenga un crédito de
vivienda en el Infonavit y se beneficie de todos los servicios que este
ofrezca.
Bases teóricas
En el
Infonavit, el área de cobranza es la encargada de realizar llamadas de salida
dirigidas hacia los clientes que tienen incumplimiento de pago a partir de 1 a
6 mensualidades (a partir de 7 meses de atraso, un despacho de cobranza
extrajudicial, será el encargado del proceso de demanda para recuperación del
inmueble o de la reestructuración de la deuda con la finalidad de que el
acreditado liquide el adeudo correspondiente a los meses de atraso que
presente), con la finalidad de indagar el porque del atraso así también como
negociar el pago de dichas mensualidades.
Desafortunadamente,
durante el primer cuatrimestre del 2019 (enero – abril) sólo el 38.70 % de los
acreditados que presentaron atraso de 1 – 6 meses realizaron los pagos para
quedar como clientes regulares (sin atraso de pagos), teniendo, generalizadamente,
los siguientes resultados:
*Cuentas totales por cobrar: 20703
*Cuentas totales por cobrar: 20703
Fig.
2. Resultados del primer cuatrimestre del 2019
En la tabla anterior se puede
apreciar, por mes, los resultados numéricos en cuanto a recuperado y sin
recuperar (sólo cuantitativos, debido a las políticas de la empresa no se puede
publicar el resultado monetario), por lo que podemos apreciar, en números
rojos, que el porcentaje recuperado en el primer cuatrimestre del 2019 es menor
al esperado (50 %).
Analizando los resultados, y
escuchando llamadas al azar (de enero a abril) procedí a la creación de una
cedula de calidad la cual se basa en una estructura de llamada respetando los
lineamientos de calidad indicados por la Gerencia de Calidad y Mejora continua
del Infonavit ya que, como tal, no se tiene una estructura o jerarquía en la
llamada y muchos de los clientes contactados solamente mencionan que realizaran
el pago, pero el resultado es sin éxito.
Por lo que, con apoyo del
departamento de calidad y mejora continua, se procederá a la aplicación de una
cédula de calidad que busca que los agentes telefónicos realicen de mejor
manera el proceso de cobranza respetando la ISO 9001.07.2018 (la
cual exige una llamada telefónica con un excelente nivel de servicio,
respetando la integridad moral del cliente y satisfaciendo las necesidades de
ambos canales: cobranza-deudor)3 para que, mediante la
estructuración de la llamada, puedan generar una mejor comunicación y
negociación con el cliente para que éste realice el pago de manera exitosa.
Con la nueva cédula que se va
a aplicar, se busca que el porcentaje de pagos sea aproximadamente > o = 50
% (mayor o igual al 50 %) de los adeudos totales.
Fig. 3
Tabla de seguimientos por pago, el subrayado azul indica las fechas en las
cuales se aplicará la cédula de calidad, en la bitácora de investigación se
dará el resultado de la primera semana y al final de la curso propedéutico de
la UnADM se dará un resultado general que se obtuvo durante el mes.
Para entender mejor el trato
al cliente se hace una breve explicación de los tipos de clientes y como se
debe de tratar a los mismos4:
1.
El que tiene dinero y quiere pagar: Este
cliente es de los que se atrasan en su pago debido a que no sabían que no le
hicieron sus retenciones correspondientes, o bien, por algún problema que
tuvieron, por lo que se debe de tratar con más calma y mantener empatía en toda
la llamda ya que estos son clientes que muy rara vez deben pagos.
2.
El que tiene dinero y no quiere pagar: estos
clientes son, principalmente, molestos con servicios brindados anteriormente
(les descontaron de más, en alguna llamada los trataron mal o no pagaron por
alguna deficiencia en el sistema o su casa) por lo que se debe de pedir una
disculpa por lo anterior y tener empatía con ellos así también como brindarle
información completa y tratar de mejorar el estado de animo del cliente en esta
llamada.
3.
El que no tiene dinero y quiere pagar: Estos
clientes son, principalmente, morosos por más de 3 meses, se atrasan en sus
pagos, por lo general, debido a un problema mayor (perdida de empleo,
enfermedad, perdida de familiar, perdida parcial o total de sus extremidades
corporales y, en muchos casos, muerte del titular) por lo que se le debe de
brindar una atención especializada a las opciones que se tienen para liquidar
adeudo: reestructuración, pago parcial, seguro de desempleo, dación de vivienda
(sólo como opción en caso extremo), o bien, en caso de muerte del titular se le
menciona el procedimiento de seguro por muerte. La llamada debe tener firmeza y
empatía así también como mencionar las consecuencias de no pago para agilizar
el trámite que corresponda.
4.
El que no tiene dinero y quiere pagar: estos
clientes son los más difíciles ya que son, principalmente, gente que se atrasa
más de 3 veces al año, en sus pagos, por lo que se debe de tener firmeza en
llamada y mencionar las consecuencias de no pago sin caer en provocaciones, así
también como mantener una cordura e identificar el interés principal del
cliente: Estos tipos de acreditados se recomienda que sean manejados por gente
con experiencia en cobranza mayor a 2 años. Las principales causas por las
cuales incumplen en sus pagos son: La vivienda que adquirió no está en uso o
esta abandonada, la vivienda fue invadida por terceros, la vivienda se
encuentra arraigada por problemas legales, el acreditado no responde a
llamadas, terceros niegan al acreditado, el acreditado cambia constantemente el
motivo de no pago y el acreditado tiene sus propias reglas de pago
independiente a las normas del Infonavit.
Con la información anterior y
con la identificación del cliente, será más fácil mantener una negociación y
estar preparado a lo que se pueda generar durante la llamada, todo respetando
las normas establecidas por el infonavit y las ISO, por lo que, con base a
políticas internas y políticas de REDECO (organismo gubernamental que protege
los derechos de los deudores ante CONDUSEF)5 la cédula tiene la
siguiente estructura:
Fig. 4
Cedula de calidad que se impartirá para la investigación del proyecto
Con base a la calificación
obtenida, se dividirá el bono de calidad en la llamada dependiendo el promedio
mensual:
Calificación Máxima: 95 – 100
% - Bono al 100 %
Calificación media-alta: 90 -
94 % - Bono al 90 %
Calificación media baja: 80 –
89 % - Bono al 50 %
Calificación baja: <
79 % - Sin bono
El bono es extra a su salario base
y comisión, se aprobó con la finalidad de generar mayor pago de acreditados y
aumentar la calidad de las llamadas.
Se calificará 1 llamada al
día, al azar, de acuerdo a la jornada de cada uno de los agentes telefónicos,
de la siguiente manera y de forma semanal:
A)
Monitoreo en línea: 1 llamada al día por cada
agente (escucha lado a lado), durante 4 días.
B)
Monitoreo por grabación: 1 llamada al día por
cada agente, durante 2 días.
C)
Monitoreo remoto: 1 llamada en línea de manera
remota (desde la computadora)
Así al finalizar la llamada se
le proporcionará retroalimentación al agente y coaching en caso de generar
dudas, posteriormente se procederá a firmar la cédula en conformidad a su
calificación y se subirá al sistema para la gestión y conteo cuantitativo.
También se tiene estimado que,
durante la aplicación de este nuevo sistema de cobranza, en los fines de semana
se imparten talleres y dinámicas a los agentes telefónicos con la finalidad de
que se resuelvan dudas y manejen sus áreas de oportunidad, todo de manera
grupal y dirigido a las distintas áreas de oportunidad que se detecten en los
agentes. Esto aún esta en proceso en el departamento de calidad y mejora
continua.
De acuerdo a toda la
información anterior, se estima que la calidad de las llamadas aumente así
también, con el bono monetario que se les proporcionará a los agentes
telefónicos, se busca mejorar la gestión y autoregulación de los agentes
telefónicos, ya que desde 15 meses anteriores no se tiene buen resultado en el
área y debido a ello, me di a la tarea de apoyar al área de cobranza, ya que
como analista de inteligencia de negocio del departamento de WFM
(Administración de fuerza de trabajo) del Infonavit, es mi deber buscar
alternativas de negocio y aumentar las ganancias de la empresa en conjunto a
los distintos departamentos del instituto.
Con lo anterior, descrito en
el marco de investigación, doy a la tarea de dar seguimiento a la investigación
y proyecto implementado hacia el área de cobranza con apoyo del departamento de
calidad y mejora continua.
Citas
4) Departamento
de Publicaciones. (2010). Clientes y cobranza. Santiago, Chile: SOFTLAND
LTDA.
Wo0w como siempre un excelente desarrollo del tema, esperó poder ver pronto tu entrevista
ResponderBorrarGracias, Ariel, igualmente ya cheque tú tu tema y me gustó mucho
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