Actividad 2, sesión 4, unidad
2.
“Delimitación del tema y plan
de investigación”.
Tema: Innovación del área de cobranza
del departamento de calidad y mejora continua del centro de contacto telefónico
(call center) del Infonavit.
Objetivo: Orientar a los
agentes telefónicos del área de cobranza a una mejor gestión para generar mayor
número pagos por parte de los derechohabientes Infonavit.
Objetivo específico: Mediante métodos de monitoreo de llamadas e implementación de cédula de calidad, para calificar el desempeño de las llamadas salientes
a clientes que incumplen con pago de mensualidad de su vivienda (de 1 a 6 meses
de atraso), se busca mejorar la gestión de cobranza de los agentes telefónicos con
la finalidad de generar mayor número de pagos, todo sin perder la buena calidad
de llamada y la experiencia positiva del cliente.
Método
de trabajo: Investigación de campo, recopilación de información, encuestas a
trabajadores del área de cobranza de Infonavit, entrevista a gerencia del
departamento de calidad y mejora continua, ensayo y error, monitoreo de
llamadas, observación, retroalimentación a los agentes telefónicos
Fuentes de investigación: Dirección
general de calidad y mejora continua del Infonavit., revistas, libros, páginas
de internet con información confiable., artículos PDF de divulgación, etc.
Plan de trabajo:
Excelente el tema que elegiste, me ayudaste a darme cuenta en un error que había cometido con mi plan de trabajo muchas gracias
ResponderBorrarNo hay de que, compañero, muchas gracias por tu comentario : )
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